Die Qualität von Prozessabläufen in der Verwaltung von Unternehmen ist abhängig vom Alter eines Unternehmens und dessen Größe. Mit beiden nimmt nach der Gründungsphase der Hang zur Regulierung und das Beharrungsvermögen auf althergebrachte Abläufe zu. Mit dem Wachstum erforderlich gewordene Strukturen veralten und verselbständigen sich.
Die langfristigen Folgen sind unter anderem der Verlust der Wettbewerbsfähigkeit und das Entstehen von Systembrüchen durch invasive Technologien.
Ich will hier zwei Beispiele herausgreifen:
- Die Papierablage in Aktenordnern bleibt auch nach der Einführung eines Dokumentenmanagementsystems erhalten. Die digitale Ablage funktioniert, die Aktenablage wird nicht aufgegeben.
- Ein Dienstleister stellt keine Schnittstellen bereit und will seine Arbeitsergebnisse weiterhin in einer Excel-Tabelle per Mail zur Verfügung stellen.
Solchen Sand im Getriebe kennen viele Geschäftsführer mittelständischer Unternehmen. Prozesse werden immer langsamer, statt weniger Arbeit wird zusätzliche Arbeit generiert.
Und nicht selten ist sogar die Geschäftsführung mit verantwortlich für die Entstehung von Engpässen im Betriebsablauf.
Suche nach Effizienzkillern im Unternehmen
Es bietet sich an, diese Effizienzkiller im Unternehmen ausfindig zu machen. Ein Instrument dafür ist die Engpasskonzentrierte Strategie der Kybernetischen Managementlehre (EKS). Sie erlaubt Störungen im Informationsfluss, ineffiziente Regelkreise oder Fehlfokussierungen aufzudecken.
Sowohl bei der Recherche als auch bei der Beseitigung dieser Engpässe kann uns Künstliche Intelligenz unterstützen. Sehen wir uns ein Fallbeispiel genauer an: Kaum ein Prozess zeigt die Schwächen traditioneller Arbeitsabläufe so deutlich wie der Umgang mit der zentralen Info-Mailadresse.
Fallbeispiel: Kommunikationsprozess am Beispiel einer E-Mail-Anfrage an ein Unternehmen
Inhalte der Infoadresse sind – nach Aussortieren des Spams – Anfragen von Interessenten, Geschäftspartnern oder Kunden, die keinen persönlichen Ansprechpartner im Unternehmen haben oder dessen Adresse gerade nicht zur Hand haben. Man kann wohl davon ausgehen, dass auch diese Personen eine rasche Antwort erwarten. Rund 60 Prozent aller Mail-Anfrager erwarten eine Antwort innerhalb von 2 Stunden.
Umso erschreckender der Anteil der unbeantworteten Mails in der Statistik: Über 90 Prozent der Mails bleiben unbeantwortet (Quellen: https://worldmetrics.org/ und How a B2B SaaS Startup Slashed Their Bounce Rate by 94% and Saved Their Sender Reputation | Bouncify Blog.
Nehmen wir die Behandlung eingehender Mails an die Info-Adresse als besonders krasses Beispiel für die Feststellung von Engpässen in Unternehmen. In der Grafik habe ich einen typischen Prozess dargestellt und zeige im zweiten Schritt, wie die Engpässe mit Hilfe einfacher KI-Modelle beseitigt werden können.
| Typische Engpässe | Möglichkeiten mit Hilfe von KI |
|
| 1) Eingehende Mail an die Info-Adresse | Spamfilter sortiert Spam aus: Falsche Spam-Erkennung
Keine Durchsicht der falsch qualifizierten Mails. EKS: Störung im Informationsfluss |
Grad des Spamfilters sehr niedrig einstellen. Spam Erkennung dann an die KI auslagern. |
| 2) Auswertung durch den für die Info-Adresse zuständigen Mitarbeiter | Kein Verantwortlicher für Info Mails oder sie werden nicht beachtet und niedrig priorisiert. EKS: Ineffizienter Regelkreis |
KI wertet Mailinhalt inhaltlich aus, Spam Kriterien werden hier eingesetzt. |
| 3) Weiterleitung an den fachlich zuständigen Kollegen | Weiterleitung an den falschen Mitarbeiter. Keine oder eine verzögerte Behandlung des Irrläufers EKS: Ineffizienter Regelkreis. Fehlfokussierung |
E-Mail-Weiterleitung entsprechend der Mail Auswertung. Der zuständige Mitarbeiter wird nach Vorgaben ausgewählt |
| 4) Sachbearbeiter erstellt eine Aufgabe und löst sie | Kein Aufgabenmanagement im Einsatz. Jeder Mitarbeiter organisiert sich unterschiedlich oder gar nicht. EKS: Ineffizienter Regelkreis |
Der zuständige Bearbeiter erhält die weitergeleitete Mail mit Bearbeitungshinweis. Gleichzeitig wird eine Aufgabe mit Fälligkeit und Priorität erstellt. |
| 5) Er beantwortet die Info-Mail | Keine Zeit, ein Mail zu verfassen. Suche nach geeigneten Vorlagen EKS: Fehlfokussierung |
Der Bearbeitungshinweis enthält einen Mailentwurf. |
EKS – Engpasskonzentrierte Strategie. Mit dieser Strategie werden Elemente identifiziert, die den Gesamtdurchsatz bremsen. Zum Beispiel Fehlfokussierungen oder ineffiziente Regelkreise
Die Automatisierung der Schritte 1 bis 3 liegt nahe: Hier kann bei der Verarbeitung der eingehenden Mail der Mensch durch die Maschine KI ersetzt werden. Auch wenn es zu falschen Zuordnungen des zuständigen Mitarbeiters kommt, wird die Zeitersparnis groß sein. Mit einem weiteren Training der KI kann die Fehlerquote immer weiter gesenkt werden.
Bei den Schritten 4) und 5) empfehlen wir nach wie vor den Einsatz eines „Human-in-the-Loop“, also die Kontrolle der KI-Vorschläge durch einen Menschen. Wenn ein Unternehmen – wie die Kriegerkollegen – Unternehmen die schwerpunktmäßig im B2B tätig sind, ist dies besonders wichtig. Hier ist die Wertigkeit einer Kundenbeziehung höher als im Konsumgüterbereich.
In unserem Fallbeispiel und ohne Berücksichtigung der nicht bearbeiteten Mails wird bei den meisten Unternehmen die Antwort auf die eingegangene Mail mehrere Tage dauern – ob dies die Erwartung des Kunden trifft?
Oder ob da nicht mittlerweile zum Telefonhörer gegriffen wurde? Damit entstehen zwei Anfragen, die zusammengeführt werden müssen. Damit verdoppelt sich der Zeitaufwand im Worst Case. Es sei denn, der Anfrager hat sich mittlerweile an den Wettbewerber gewandt.
Return on Investment: KI lohnt sich
Vergleichen wir den Zeitaufwand des manuellen und teildigitalisierten Prozesses mit dem des automatisierten Einsatzes künstlicher Intelligenz. Die automatisierten Prozesse laufen in Sekunden durch.
Einsparungspotenzial auch abhängig vom Unternehmenszweck
Bei der Einführung eines KI-gestützten Betriebsablauf, wie ich ihn hier geschildert habe, wird bei jedem Unternehmen in den Schritten 1 bis 3 enorm beschleunigt: Und zwar sowohl aus der Sicht des E-Mail-Senders, als auch bei der Dauer der für die Verarbeitung des eingegangenen E-Mails.
Wir gehen hier von einer Amortisation der Investitionen in weniger als 12 Monaten aus.
In der zweiten Phase wird der ROI vom Wert der Bearbeitungsempfehlung für den zuständigen Mitarbeiter und den Input für den Antwortentwurf bestimmt. Die Verwertbarkeit dieser Empfehlung hängt von mehreren Faktoren ab.
- Geschäftsmodell eines Unternehmens: Produktfertigung oder projektbezogene Produktion.
- Unternehmensspezifische Schwächen: Organisation Betriebsabläufe, Personal
- Qualität der KI-Lösung
Grundsätzlich ist der zeitliche Aufwand bei einer großen Heterogenität der Anfragen auch beim Einsatz Künstlicher Intelligenz höher als bei einer Produktfertigung. Auch wenn ein Unternehmen oder dessen Mitarbeiter nicht veränderungswillig sind, dann können die Engpässe nur mit viel Energie ausgeräumt werden.
Erfahrungen und Startempfehlung
Mein Team und ich haben die Erfahrung, dass ein sich schnell amortisierender Anfang ein guter Start ist. Die „niedrig hängenden Trauben“ erlauben schnelle, spürbare Erfolge und schaffen Vertrauen in die Leistungsfähigkeit unserer KI-Systeme. Weder die Organisation noch die Mitarbeiter sind überfordert.
Erst der zweite Schritt ist dann – wenn wir beim Fallbeispiel bleiben wollen – die Unterbreitung von Bearbeitungsvorschlägen und der Entwurf von Mails. Und noch viel später kommt dann die individualisierte, automatische Antwort. Bei unseren Kunden und bei uns darf die Kundenbeziehung durch eine dumme Antwort nicht aufs Spiel gesetzt werden. Und im Extremfall wird noch eine rechtliche verbindliche Antwort geliefert.
Dieser Artikel von Dr. Georg Krieger wurde zunächst in LinkedIn veröffentlicht. Dort besteht die Möglichkeit mit dem Autor öffentlich die angesprochenen Themen zu diskutieren. Eine direkte Kontaktaufnahme ist in dynamics-crm möglich.