Kundenmanagement in deutschen Unternehmen

CRM-Systeme in deutschen KMUs – fast 25 Prozent schaffen sich Wettbewerbsvorteil

In einer “Verbraucherstudie zu CRM-Software” hat Capterra ein Software-Vergleichsportal – 216 kleine und mittlere Unternehmen zur Nutzung von Kundenmanagement Systemen befragt. Das Ergebnis ist nicht unbedingt überraschend: Fast ein Viertel aller Mittelständler nutzen bereits ein CRM System. Wahrscheinlich dominieren in diesem Kundensegment auch die beiden Marktführer SalesForce und Microsoft Dynamics 365 for Sales.

Der Blick auf die Alternativen zur CRM Nutzung ist interessant und deckt sich mit unseren Erfahrungen. Unsere Neukunden haben sich bis dahin mit Microsoft Excel oder Outlook beholfen; und das meist mit gehörigem Geschick (Excel) oder mit vielen “WorkArounds” (Outlook). In beiden Fällen funktionieren folgende Dinge meist ganz gut.

Excel statt CRM:

  1. Abbildung der Vertriebspipeline
  2. Berechnung von Absatz- und Umsatzprognosen
  3. Grafische Darstellungen

Die deutlichen Schwächen von Excel im Bereich Adressmanagement und Terminplanung werden meist durch Outlook ausgeglichen.

Outlook statt CRM

  1. Gutes Adressmanagement (aber Probleme, wenn für einen Firmenkunden mehrere Mitarbeiter gepflegt werden müssen)
  2. Terminübersicht und Wiedervorlagen
  3. Direkte Kommunikation Mail

Probleme treten meist bei längeren Vertriebsprozessen auf. Die “heißen” Vertriebschancen werden meist gut betreut. Mittelfristige Verkaufschancen geraten leichter in Vergessenheit. Auch die Zusammenarbeit mehrerer Mitarbeiter stößt mit Excel und Outlook rasch an seine Grenzen – auch wenn es bei kleineren Unternehmen oft nur der Chef, seine Assistenz und ein kleiner Außendienst ist. Ein weitere Einschränkung ist auch die Übersicht und Zuordnung rasch wachsender Mailkommunikation zu einem Kunden oder Interessenten.

Die Folge sind fast immer vergebene Verkaufschancen. Gibt es genügend Kundenaufträge ist das leicht zu verschmerzen. Wachstumschancen werden dann halt vergeben. Geht der Umsatz zurück, kann es zu spät sein.

Capterra hat die teilnehmenden Unternehmen auch dazu befragt, welches Budget die Unternehmen für ein besseres Kundenmanagement bereitstellen würden. Mehr als ein Drittel der Befragten, die sich für ein CRM System interessieren, haben hier eine realistische Erwartung und wären bereit, zwischen 11 und 50 Euro pro Benutzer und Monat auszugeben.

Ein Unternehmen, das sich für die Kriegerkollegen-Standardlösung interessiert und 5 Benutzer im CRM versorgen will, kommt tatsächlich meist mit unter 25 Euro pro Benutzermonat aus. Allerdings wird die Einrichtung der Software und Übertragung der vorhandenen Daten in das CRM noch initialen Aufwand verursachen. Ein Blick in die Datenqualität und die Berücksichtigung etwaiger Sonderanforderungen kann da rasch zu Klarheit führen.

Für viele Unternehmen zahlt sich eine solche Investition rasch aus. “Über den Daumen gepeilt” sollte sich ein Unternehmer den Zusatzumsatz und die Anzahl der dazu erforderlichen Aufträge überschlagen, die er für die Amortisation der Investitionen in den Vertrieb benötigt.